Een lifeline voor burgers en hulpverleners. Dat is de 112-meldkamer. Dus die moet 24/7 bereikbaar zijn en de apparatuur moet zonder problemen functioneren. Dat is waar de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS) voor staat. Onze IT’ers en facilitaire collega’s werken met én voor de hulpdiensten. Zodat de centralisten van 112 zonder problemen hun werk kunnen doen.
“Een risico met een kans van eens in de tien jaar kan je morgen treffen en dan moet je voorbereid zijn.”, aldus Marieke de Vries, specialist Integraal Risicomanagement.
De meldkamer moet continu beschikbaar zijn als lifeline voor burgers en hulpverleners. Tegelijkertijd is het van belang dat de privacy van de informatie gewaarborgd is, dat systemen niet gehackt worden en dat de bedrijfscontinuïteit niet in gevaar komt. Marieke de Vries, specialist integraal risicomanagement, ondersteunt daar – samen met haar collega’s van Continuïteit en Risicomanagement (C&R) – met beleid en advies de operatie van LMS bij.
Risicomanagement gaat om het in kaart brengen welke risico’s er zijn en hoe je die kunt beheersen. Marieke: “Het draait om kans maal impact. Hoe groot is de kans dat iets gebeurt en hoe groot is de impact? Nu de tien meldkamers op één systeem zijn aangesloten, is er een heel ander risicoprofiel dan voorheen met vijfentwintig losstaande meldkamers. De meldkamers kunnen nu elkaars werk opvangen. Dat maakt de kans dat een storing problemen geeft in een regio een stuk kleiner. Maar als er iets gebeurt in het landelijke systeem, dan is de impact veel groter. Dan kan het consequenties hebben voor het hele land, in plaats van alleen het verzorgingsgebied van één meldkamer.”
Wie gaat er over dit risico?
De operatie van LMS is in eerste instantie zelf verantwoordelijk om risico’s te beheersen en ervoor te zorgen dat de systemen beschikbaar en veilig blijven. C&R ondersteunt. Marieke: “Wij maken beleid en adviseren over de implementatie. Bij het implementeren loop je tegen zaken aan. Dan is altijd de vraag ‘moeten we beleid aanpassen of anders implementeren’. Daarover zijn we voortdurend in gesprek met de operatie. Naast vakinhoudelijke kennis van risicomanagement is organisatiebewustzijn in deze functie cruciaal. Je moet je steeds afvragen: waar ligt de lijnverantwoordelijkheid, wie gaat er over dit risico, wie moet dit beheersen? Als je steeds op de stoel van de operatie gaat zitten, is het de vraag of je ze wel helpt.”
Hackers rond NAVO-top
C&R richt zich op Privacy, Security, Duurzame Toegankelijkheid (BCM) en Integraal Risicomanagement (PSDI) van de meldkamervoorzieningen. Marieke: “Als het gaat om continuïteit dan draait het om de meest cruciale systemen oftewel de meest tijdskritieke systemen. Daarmee bepaal je ‘wat heeft prioriteit?’. We moeten altijd bereikbaar zijn. Dus dan hebben de communicatienetwerken prioriteit. Bij privacy is onder meer AVG leidend voor LMS. Zo is er meer wetgeving en zijn er allerlei ISO-normen die kaders vormen voor het beleid dat C&R opstelt. Bij security moet je onder meer denken aan het voorkomen van hacks. Marieke: “De risico’s op dat vlak zijn enorm toegenomen. Je zag dat goed rond de NAVO-top in Den Haag. Toen waren er allerlei hackers aan het werk die de cyberveiligheid bedreigden.” Omdat nu eenmaal niet alles tegelijkertijd kan of belangen niet in elkaars verlengde liggen, is het belangrijk om risicogestuurd keuzes te maken en te werken. Het gaat erom dat de zaak gereed staat als het ertoe doet, als elke seconde telt. Je kunt risico’s goed in kaart brengen, maar het is geen exacte wetenschap en je weet nooit wanneer iets zich voordoet. Een risico met een kans van eens in de tien jaar kan je morgen treffen en dan moet je voorbereid zijn.”
‘Ik breng verbinding tussen mensen. Met als doel het operationele meldkamerwerk af te stemmen op de LMS-organisatie’, aldus Jan Wouter Ruizendaal Liaison van meldkamer Oost-Nederland.
‘Dagelijks voer ik gesprekken over de kwaliteit van onze dienstverlening en de voorzieningen die we leveren. Gevraagd en ongevraagd geef ik advies over hoe het beter kan. Daarbij denk ik liever niet in korte termijn oplossingen maar in structurele verbeteringen.’
Met wie werk ik samen…
‘Het meeste ben ik op de meldkamer te vinden, daar spreek ik allerlei mensen: van MT-leden, operationeel specialisten tot beheerders. Met de collega’s van ons hoofdkantoor in Zeist heb ik een kort lijntje en één keer in de week komen de 11 Liaisons bij elkaar. We werken nauw met elkaar samen, informeren elkaar elke week over dingen die er lopen. Op de meldkamers willen we zoveel mogelijk met dezelfde processen en systemen werken, daarom toets je onderling of de behoefte voor het hele land geldt. Het kan immers niet zo zijn dat de politie in Apeldoorn iets anders heeft of doet dan in Drachten.’
Welke kwaliteiten heb je nodig…?
‘Waar je echt goed in moet zijn is het verbinden van mensen en het grotere geheel zien. Als Liaison zit je op de relatie en heb je een goed netwerk nodig. Het is belangrijk om de juiste feeling met het operationele meldkamerwerk te hebben en goed in verbinding te zijn met de collega’s die de technische/facilitaire voorzieningen leveren. Qua ervaring is een ICT-achtergrond dan wel handig maar we zitten ook in de facilitaire hoek en kunnen leunen op veel collega’s met veel expertise. Het gaat er vooral om dat je je onderwerpen op hoofdlijnen eigen kunt maken.’
Waarom zou je deze baan willen…?
‘Als je dit leuk lijkt, zou ik je van harte willen uitnodigen om bij ons te komen solliciteren. LMS is een inspirerende werkomgeving waarbij je iets moois mag toevoegen aan de samenleving. Wij zorgen er met elkaar voor dat de hulpverlening zo goed als mogelijk wordt georganiseerd. Eigenlijk werk ik in dit domein voor mijzelf en mijn dierbaren. Hoe beter wij samenwerken hoe beter onze hulpverlening tot stand komt, je doet ertoe!’
Thomas Offermans is procescoördinator. ‘Een superveelzijdige baan waarin ik de dienstverlening van LMS van A tot Z stroomlijn zodat we de regie hebben als zich een incident voordoet.’
‘Als procescoördinator neem je de producten en diensten die we binnen LMS hebben in beheer. Dat klinkt nogal breed maar het komt erop neer dat je het hele proces van voor tot achter stroomlijnt. Met alle partijen die wat te doen hebben met het product of dienst ga je in gesprek, van leverancier tot contract- of dienstenmanager. Hoe alles samenkomt breng je in kaart, loopt de afspraken na of het werkbaar is en hoe je het kunt borgen, bijvoorbeeld in de vorm van werkinstructies of een uitvraagscript. Dit met het doel om regie te hebben mocht het mis gaan, dan moet alles gewoon ongemerkt doorlopen. Ik moet het overzicht hebben en alles vooraf hebben ondervangen, zodat een ander de knoppen goed kan bedienen.’
Een dag uit
‘In de regel zit ik op kantoor in Driebergen zodat de communicatielijnen kort zijn, maar thuiswerken is volledig geaccepteerd. De dag begint met een incidentrapportage om te kijken wat er is voorgevallen. Vervolgens kan ik een overleg hebben met interne en externe partijen om bepaalde incidenten te bespreken zodat we een proces kunnen verbeteren. De hele dag door krijg ik veel telefoontjes. Dat kan zijn om een in beheer name te bespreken of een bepaald vraagstuk door te nemen. We sparren veel, daarvoor ga ik ook wel naar de collega’s op de meldkamer toe. Tussendoor werk ik aan een presentatie die ik aan mijn collega’s kan geven om een dienst uit te leggen. Al met al is het heel afwisselend.’
Waarom zou je deze baan willen?
‘Het is dat iemand mij 2 jaar terug op deze vacature attendeerde, anders was ik er wellicht aan voorbij gescrold. En dat zou jammer zijn geweest want het is super divers werk. Je bent van a tot z betrokken, bent met veel mensen in gesprek en ziet meteen waarvoor je het doet. De opbrengst van mijn werk ligt bij de centralist op de meldkamer. En dat is het hart van de hulpverlening. Mijn familie heeft generaties lang in het blauw gewerkt. Dat heeft mij ook altijd wel aangesproken maar agent zijn zat er niet in. Mijn kracht zit in mijn IT-achtergrond. LMS is daarmee een match made in heaven waar ik voor alle hulpdiensten van betekenis kan zijn.’