Een lifeline voor burgers en hulpverleners. Dat is de 112-meldkamer. Dus die moet 24/7 bereikbaar zijn en de apparatuur moet zonder problemen functioneren. Dat is waar de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS) voor staat. Onze IT’ers en facilitaire collega’s werken met én voor de hulpdiensten. Zodat de centralisten van 112 zonder problemen hun werk kunnen doen.
“Een risico met een kans van eens in de tien jaar kan je morgen treffen en dan moet je voorbereid zijn.”, aldus Marieke, specialist Integraal Risicomanagement.
De meldkamer moet continu beschikbaar zijn als lifeline voor burgers en hulpverleners. Tegelijkertijd is het van belang dat de privacy van de informatie gewaarborgd is, dat systemen niet gehackt worden en dat de bedrijfscontinuïteit niet in gevaar komt. Marieke de Vries, specialist integraal risicomanagement, ondersteunt daar – samen met haar collega’s van Continuïteit en Risicomanagement (C&R) – met beleid en advies de operatie van LMS bij.
Risicomanagement gaat om het in kaart brengen welke risico’s er zijn en hoe je die kunt beheersen. Marieke: “Het draait om kans maal impact. Hoe groot is de kans dat iets gebeurt en hoe groot is de impact? Nu de tien meldkamers op één systeem zijn aangesloten, is er een heel ander risicoprofiel dan voorheen met vijfentwintig losstaande meldkamers. De meldkamers kunnen nu elkaars werk opvangen. Dat maakt de kans dat een storing problemen geeft in een regio een stuk kleiner. Maar als er iets gebeurt in het landelijke systeem, dan is de impact veel groter. Dan kan het consequenties hebben voor het hele land, in plaats van alleen het verzorgingsgebied van één meldkamer.”
Wie gaat er over dit risico?
De operatie van LMS is in eerste instantie zelf verantwoordelijk om risico’s te beheersen en ervoor te zorgen dat de systemen beschikbaar en veilig blijven. C&R ondersteunt. Marieke: “Wij maken beleid en adviseren over de implementatie. Bij het implementeren loop je tegen zaken aan. Dan is altijd de vraag ‘moeten we beleid aanpassen of anders implementeren’. Daarover zijn we voortdurend in gesprek met de operatie. Naast vakinhoudelijke kennis van risicomanagement is organisatiebewustzijn in deze functie cruciaal. Je moet je steeds afvragen: waar ligt de lijnverantwoordelijkheid, wie gaat er over dit risico, wie moet dit beheersen? Als je steeds op de stoel van de operatie gaat zitten, is het de vraag of je ze wel helpt.”
Hackers rond NAVO-top
C&R richt zich op Privacy, Security, Duurzame Toegankelijkheid (BCM) en Integraal Risicomanagement (PSDI) van de meldkamervoorzieningen. Marieke: “Als het gaat om continuïteit dan draait het om de meest cruciale systemen oftewel de meest tijdskritieke systemen. Daarmee bepaal je ‘wat heeft prioriteit?’. We moeten altijd bereikbaar zijn. Dus dan hebben de communicatienetwerken prioriteit. Bij privacy is onder meer AVG leidend voor LMS. Zo is er meer wetgeving en zijn er allerlei ISO-normen die kaders vormen voor het beleid dat C&R opstelt. Bij security moet je onder meer denken aan het voorkomen van hacks. Marieke: “De risico’s op dat vlak zijn enorm toegenomen. Je zag dat goed rond de NAVO-top in Den Haag. Toen waren er allerlei hackers aan het werk die de cyberveiligheid bedreigden.” Omdat nu eenmaal niet alles tegelijkertijd kan of belangen niet in elkaars verlengde liggen, is het belangrijk om risicogestuurd keuzes te maken en te werken. Het gaat erom dat de zaak gereed staat als het ertoe doet, als elke seconde telt. Je kunt risico’s goed in kaart brengen, maar het is geen exacte wetenschap en je weet nooit wanneer iets zich voordoet. Een risico met een kans van eens in de tien jaar kan je morgen treffen en dan moet je voorbereid zijn.”
De meldkamer moet continu beschikbaar zijn als lifeline voor burgers en hulpverleners. Incidentregisseur Nick en zijn collega’s van het Management & Monitoring Center (MMC) spelen daarin een grote rol. Met trots en betrokkenheid. ‘Wanneer ik door mijn woonplaats loop, kijk ik toch even hoe een C2000-mast erbij staat.’
Joekels van monitoren, het eerste dat je ziet als je het MMC inloopt. Nauwlettend in de gaten gehouden door Nick en twee collega’s. Alle storingen op de meldkamersystemen komen hier binnen. ‘Meestal is het rustig, maar het kan ineens omslaan. Dan moet je knallen.’
Prioriteren en regisseren van oplossingen
De incidentregisseurs prioriteren met de lokale beheerders op de meldkamer de storingen [zie Coördinator Meldkamer Diensten]. Dat doen ze op basis van verwachte impact. Nick: ‘Is het een landelijk probleem of maar van één meldkamer? Valt er een scherm uit of hapert C2000, het communicatiesysteem van onze hulpverleners?’ Vervolgens regisseren ze het oplossen door leveranciers en lokale beheerders. ‘Elke dag verloopt anders, maar je begint en eindigt altijd met een overdracht van de incidenten. En je monitort continu of er nieuwe incidenten ontstaan.’
Voldoening en trots
Grote masten verspreid over Nederland maken de communicatie met C2000 mogelijk. Nick: ‘Ik ben er trots op dat ik over die masten ga, dat ik voor de politie werk. Indirect zorgen wij ervoor dat die helden op straat hun werk kunnen doen. Dat burgers in nood geholpen worden. Dat geeft voldoening en trots. Als ik over de snelweg rijd en ik zie zo’n C2000-mast dan denk ik: ‘daar ga ik over’. Wanneer ik door mijn woonplaats loop, kijk ik toch even hoe een mast erbij staat.’
Essentie: verbanden leggen en oorzaken achterhalen
Empathie en communicatie zijn cruciaal in dit werk, vertelt Nick. ‘Je hebt elkaar nodig en je moet op elkaar kunnen bouwen. Je weet waarvoor je het doet; levensbedreigende situaties voorkomen. Wat ik elders heb geleerd is fijn, maar je moet bij LMS zoveel bijleren. In eerdere banen kon ik een beetje dollen, dit is mijn eerste grotemensenbaan. Van lang leve de lol naar grote verantwoordelijkheid. Als een systeem niet werkt, moeten wij snel schakelen. Daarvoor is het van belang dat je verbanden tussen incidenten kunt leggen. En op basis daarvan mogelijke oorzaken analyseert. Zo komen we sneller bij een oplossing. Eigenlijk is dat de essentie van mijn functie: verbanden leggen en oorzaken achterhalen.’
In juni 2025 werd in Hilversum, Midden-Nederland, de laatste meldkamer op het LMS-netwerk aangesloten. Patrick stuurt er als Coördinator Meldkamer Diensten het team lokale beheerders functioneel aan. Zijn team lost lokale storingen op en schaalt grotere storingen op binnen de LMS-organisatie.
Vanaf december 2024 zijn de teams van Lelystad en Utrecht die in Hilversum één team zouden gaan vormen al op de locatie in Hilversum samengekomen. ‘Zo konden we alles goed voorbereiden’, vertelt Patrick. ‘Het werk verschilde niet veel, maar je zag wel verschillen in cultuur en in achtergronden. Ik wil er echt één team van maken. Dat mensen elkaar kennen. Dan kunnen ze beter samenwerken en elkaars werk overnemen. Daarom wil ik dat mensen in deze beginfase op locatie werken.’
Werkdag
Patrick zit tussen zijn team, zodat hij weet wat er speelt. Elke dag start met een briefing over lopende storingen en werkzaamheden. ‘We kijken altijd eerst of we een storing zelf kunnen oplossen. Is ie groter dan lokaal, dan schakelen we het Management & Monitoring Center in [zie Incidentregisseur]. Zijn teamleden werken van 8 tot 17 uur, van 17 tot 8 uur heeft iemand piket voor storingen die niet kunnen wachten. Patrick heeft regelmatig overleg met de Liaison en de vertegenwoordigers van de disciplines (politie, brandweer, ambulance) op de meldkamer over wat er speelt. Soms per discipline, soms ‘multi’. ‘Op die manier kunnen we vlot problemen op bijvoorbeeld facilitair gebied samen signaleren en oplossen. Het gaat erom samen de boel draaiende te houden. Daarnaast heb ik ook goed contact met de collega coördinatoren in de andere meldkamers. Eens per twee weken komen we bijeen en nemen we door wat er landelijk speelt. Waar nodig helpen we elkaar.’
Teamontwikkeling
Patrick doet de functionele aansturing, een Teamchef de personeelszorg. Er is een grijs gebied tussen hun verantwoordelijkheden. ‘Ik ben zelf in deze rol ook alert op hoe het met iemand gaat, de mens achter de beheerder. Ik drink regelmatig een kop koffie met teamleden. Dat deed ik nooit voordat ik coördinator werd. Goed luisteren naar mensen is cruciaal in deze functie. Naar de disciplines en mijn eigen team.’ Patrick en de Teamchef hebben veel contact over welke kant ze op willen met het team en de ontwikkeling van mensen. ‘Zo stimuleren we dat beheerders op andere meldkamers langsgaan. Om te zien hoe collega’s het daar doen en daarover sparren. Dat is heel leerzaam. En zo kunnen beheerders ook makkelijker werk op andere meldkamers over nemen, als dat nodig is.’
Wat maakt je werk leuk?
‘Je krijgt mee wat er op straat speelt. Je weet waarvoor je het doet; voor de collega op straat en de burger in nood.’ Ook de afwisseling en de onvoorspelbaarheid bevallen Patrick. ‘Het werk is goed gestructureerd maar er kan altijd iets gebeuren. Soms moet je je agenda ineens leegvegen. Een beetje chaos mag. Als ik elke dag van 9 tot 5 hetzelfde moet doen, dan is voor mij de lol er snel af. Samen met de Teamchef heb ik ingezet op kennisverbreding en verandering in cultuur. Daarbij zijn we bewust aan de slag gegaan als team. Dat werpt zijn vruchten af. Ik zie groei bij de collega’s. Ook dat vind ik mooi aan mijn werk.’
‘Ik breng verbinding tussen mensen. Met als doel het operationele meldkamerwerk af te stemmen op de LMS-organisatie’, aldus Jan Wouter, Liaison van meldkamer Oost-Nederland.
‘Dagelijks voer ik gesprekken over de kwaliteit van onze dienstverlening en de voorzieningen die we leveren. Gevraagd en ongevraagd geef ik advies over hoe het beter kan. Daarbij denk ik liever niet in korte termijn oplossingen maar in structurele verbeteringen.’
Met wie werk ik samen…
‘Het meeste ben ik op de meldkamer te vinden, daar spreek ik allerlei mensen: van MT-leden, operationeel specialisten tot beheerders. Met de collega’s van ons hoofdkantoor in Zeist heb ik een kort lijntje en één keer in de week komen de 11 Liaisons bij elkaar. We werken nauw met elkaar samen, informeren elkaar elke week over dingen die er lopen. Op de meldkamers willen we zoveel mogelijk met dezelfde processen en systemen werken, daarom toets je onderling of de behoefte voor het hele land geldt. Het kan immers niet zo zijn dat de politie in Apeldoorn iets anders heeft of doet dan in Drachten.’
Welke kwaliteiten heb je nodig…?
‘Waar je echt goed in moet zijn is het verbinden van mensen en het grotere geheel zien. Als Liaison zit je op de relatie en heb je een goed netwerk nodig. Het is belangrijk om de juiste feeling met het operationele meldkamerwerk te hebben en goed in verbinding te zijn met de collega’s die de technische/facilitaire voorzieningen leveren. Qua ervaring is een ICT-achtergrond dan wel handig maar we zitten ook in de facilitaire hoek en kunnen leunen op veel collega’s met veel expertise. Het gaat er vooral om dat je je onderwerpen op hoofdlijnen eigen kunt maken.’
Waarom zou je deze baan willen…?
‘Als je dit leuk lijkt, zou ik je van harte willen uitnodigen om bij ons te komen solliciteren. LMS is een inspirerende werkomgeving waarbij je iets moois mag toevoegen aan de samenleving. Wij zorgen er met elkaar voor dat de hulpverlening zo goed als mogelijk wordt georganiseerd. Eigenlijk werk ik in dit domein voor mijzelf en mijn dierbaren. Hoe beter wij samenwerken hoe beter onze hulpverlening tot stand komt, je doet ertoe!’
Thomas is procescoördinator. ‘Een superveelzijdige baan waarin ik de dienstverlening van LMS van A tot Z stroomlijn zodat we de regie hebben als zich een incident voordoet.’
‘Als procescoördinator neem je de producten en diensten die we binnen LMS hebben in beheer. Dat klinkt nogal breed maar het komt erop neer dat je het hele proces van voor tot achter stroomlijnt. Met alle partijen die wat te doen hebben met het product of dienst ga je in gesprek, van leverancier tot contract- of dienstenmanager. Hoe alles samenkomt breng je in kaart, loopt de afspraken na of het werkbaar is en hoe je het kunt borgen, bijvoorbeeld in de vorm van werkinstructies of een uitvraagscript. Dit met het doel om regie te hebben mocht het mis gaan, dan moet alles gewoon ongemerkt doorlopen. Ik moet het overzicht hebben en alles vooraf hebben ondervangen, zodat een ander de knoppen goed kan bedienen.’
Een dag uit
‘In de regel zit ik op kantoor in Driebergen zodat de communicatielijnen kort zijn, maar thuiswerken is volledig geaccepteerd. De dag begint met een incidentrapportage om te kijken wat er is voorgevallen. Vervolgens kan ik een overleg hebben met interne en externe partijen om bepaalde incidenten te bespreken zodat we een proces kunnen verbeteren. De hele dag door krijg ik veel telefoontjes. Dat kan zijn om een in beheer name te bespreken of een bepaald vraagstuk door te nemen. We sparren veel, daarvoor ga ik ook wel naar de collega’s op de meldkamer toe. Tussendoor werk ik aan een presentatie die ik aan mijn collega’s kan geven om een dienst uit te leggen. Al met al is het heel afwisselend.’
Waarom zou je deze baan willen?
‘Het is dat iemand mij 2 jaar terug op deze vacature attendeerde, anders was ik er wellicht aan voorbij gescrold. En dat zou jammer zijn geweest want het is super divers werk. Je bent van a tot z betrokken, bent met veel mensen in gesprek en ziet meteen waarvoor je het doet. De opbrengst van mijn werk ligt bij de centralist op de meldkamer. En dat is het hart van de hulpverlening. Mijn familie heeft generaties lang in het blauw gewerkt. Dat heeft mij ook altijd wel aangesproken maar agent zijn zat er niet in. Mijn kracht zit in mijn IT-achtergrond. LMS is daarmee een match made in heaven waar ik voor alle hulpdiensten van betekenis kan zijn.’
Christel is projectleider bij LMS. Het aansluiten van meldkamerlocatie Haarlem op het LMS-netwerk was in 2018 haar eerste klus als projectleider. ‘Ik was daar eerst projectmanagementondersteuner maar op het moment dat het project in uitvoering ging, vertrok de projectleider. Ik kende het project goed, had de benodigde diploma’s, Prince2 en IPMA, en was daardoor de juiste vrouw op de juiste plaats. Samen met de collega’s van het projectbureau heb ik toen de locatie aan mogen sluiten.’
Wat doe je als projectleider?
‘De basis van projectleider is het proces begeleiden; van begin tot inbeheername van de gewenste verandering van de opdrachtgever. Daartoe pel ik met de opdrachtgever en gebruikers alles af. Wat wil je, wat is er precies nodig, waar gebruik je het voor, wat is daarvoor nodig, hoe gaan we dat uitvoeren? En dat vertaal ik dan in projecteisen, een planning en op te leveren producten voor beheer.’
Wat moet je kunnen?
‘LMS werkt voornamelijk volgens Prince 2, de IV-organisatie met Agile. Het is noodzakelijk als projectleider bij LMS om de verschillende methodieken en taal te begrijpen. Maar daarnaast heb je juist ook soft skills nodig. Ik denk dat dé kracht van een goede projectleider empathie is. Goed kunnen luisteren en praten van mens tot mens. Niet vanuit en met een rol, maar wat wil deze persoon, wat heb jij nodig om je werk goed te kunnen doen? De menselijke relatie zorgt ervoor dat het werkt.’
Wat maakt je werk leuk?
‘Geen dag is hetzelfde. De ene dag zit ik thuis processen uit te denken, de volgende dag loop ik met bouwschoenen op de bouwlocatie waar een nieuwe meldkamer komt. Ik mag het hele bedrijf door. Ik ben trots op de bijdrage die ik lever aan LMS, zodat een hulpverlener zijn werk kan doen. Als je kijkt naar de NAVO-top in 2025. Op een postzegel al die C2000-communicatie. Maar we zorgen dat het werkt. Nergens anders kom je dat tegen, in zijn complexiteit en omvang. Of zo’n project van meerdere locaties naar één. Alle verschillende systemen, hardware of processen, moeten gaan passen in dat ene gezamenlijke systeem. En dan twee jaar later op de geplande dag gaat alles op de nieuwe omgeving aan en kan een nieuwe meldkamerlocatie zonder grote problemen zijn werk doen! Dat is magie. Als je dat één keer hebt mogen doen als projectleider, dan ben je verslingerd aan de omgeving waarin en waarvoor je werkt.’
